■ 論文種類（以下のうちから一つ選択） ・原著論文 フルペーパー ■ 論文分野（1)～3)のうちから一つ選択） 3) 融合分野 ■ カテゴリ（1個以上選択） b-3) エージェントシステム d) その他(教育工学) ■ 該当特集（以下のうちから一つ選択） ・一般論文 ■ 論文題名(和文、英文) 対話型顧客アクターによるシナリオベース接遇訓練システム Scenario-Based Customer Service Training System With Conversational Customer Actors ■ 著者名(和文、英文) 古野　友也（非会員） 王東皓（非会員） 藤田智（非会員） 尾身優治（非会員） 大河原一輝（非会員） 白鳥和人（非会員） 西崎 博光（非会員） 宇津呂武仁（非会員） 星野准一（正会員） … Tomoya Furuno Wang Donghao Satoru Fujita Yuji Omi Kazuki Okawara Kazuto Shiratori Hiromitsu Nishizaki Takehito Utsuro Junichi Hoshino … ■ 著者所属(和文、英文) 筑波大学 University of Tsukuba 山梨大学 University of Yamanashi エンターウェイブ株式会社 Enterwave Co. Ltd ■ 著者e-mail furuno.tomoya@entcomp.esys.tsukuba.ac.jp ■ 連絡担当者の氏名、住所、所属、電話、Fax、e-mail 古野　友也 茨城県つくば市栗原4573-14グリーンハイツ202 筑波大学 080-1517-6033 furuno.tomoya@entcomp.esys.tsukuba.ac.jp ■ 論文概要(和文400字程度、英文100ワード程度) 接客業におけるクレーム応対では，顧客のニーズや欲求を考慮しながら問題を解決する必要があるため，難易度の高いクレーム応対スキルが必要とされる．実業務以外のクレーム応対スキルを学習する方法として，マニュアルを読む学習方法と，専門家による業務研修に参加する方法がある．マニュアル学習は，暗記による手続き的な知識は習得できるが，クレーム応対への心理的抵抗を緩和させることは難しい．本稿ではVR空間で対話型の顧客アクターによるクレーム応対場面の再現により，実業務に近い環境下でクレーム応対スキルが訓練できるシステムを提案する．VRでクレーム応対場面をシミュレートすることにより，マニュアル学習だけでは困難な顧客が抱える問題やニーズを理解するスキルを訓練する．マニュアルのみを利用した学習と，本システムとマニュアルを併用した学習の比較実験を大学生20名で行った結果，共感や敬語などの接客スキルの訓練効果やクレーム応対への心理的抵抗感の減少を示した． Dealing with complaint in the customer service industry requires high-level skills, because it is necessary to consider the needs and desires of customers while solving problems. There are two ways to learn complaint handling skills except practical work: by reading manuals and by participating in professional training. Learning by manuals can provide a procedural knowledge, but it is difficult to decrease the psychological resistance to complaints handling. This paper proposes a system that allows users to acquire complaint handling skills in an environment similar to actual work by reproducing situations for handling complaint with interactive customer actors in VR space. By simulating situations for handling complaint using VR, users are trained to skills to understand the problems and needs of customers, which is difficult to acquire only manual learning. Comparison experiment between learning using only the manual and learning using the system and the manual together is conducted with 20 university students. As a result, it is showed that the training effect on customer service skills such as empathy and honorific expression, and the psychological resistance to handling complaints decreased. ■ キーワード(和文5個程度、英文5個程度) 接客訓練 顧客エージェント シナリオベース学習環境 対話システム 音声認識